事業強化におけるサービス

  （洞爺湖）

顧客の買い物行動を見ると、普段（ケ）の買い物はどこで買うか大体決まっている。ある程度高いものを買う時も行ってみるところは決まっているようである。店にとっては固定客になっている。すべての買い物がそうであるとは言えないが、お店の普段の努力が顧客への信頼感となって結びついているといえよう。これは顧客の方では買い物のニーズが生じたとき、その街のその店がファーストチョイス（最初に選ばれる）の店になっているのである。信頼を裏切るようなことがあったり、気に入ったものがなかったりすれば客は離れる。

　企業が事業を強化しようとする場合、核心は何だろうか。顧客が何か買うニーズが生じたときに、それに対してファーストチョイスにならねばならない。競争であり、選ばれる順序の低い方から振い落とされる。このためには業態構築をせねばならない。商業関係の診断・支援を５０年近くやってきて、その柱を考えると次のようになった。業態構築の柱　１．情緒的顧客満足（マインド）　２．生活テーマ別専業化（市場）　３．構造的に付加価値を（マネジメント）。それぞれの中はそれぞれ３項目程度になるが、そのなかで企業への質問項目を一つだけ出してみる。１．地域で一番のサービス（商品以外）は何か。２．地域で一番の商品は何か。３．使命感に燃える組織・人材か。である。商品は同じような質・価格なら、何で差別化してお客に訴えるのか。これは商品を売らないお医者さんでも同じである。差別化してファーストチョイスになるサービスが必要である。

　「サービスする」とはお客様に満足していただく努力であり、自分の人間性を伝えることになる。事業は顧客と商品サービスを結びつけるものであり、お客が主体で商品サービスを買うものである。同じ売場、同じ商品を扱っていて、店長が変わると売上が違う。これはサービスが違うといえる。

　　よいサービス＝自分のつとめ×心づかい

（１）自分のつとめ

　サービスとは元来は自分の果たすべき勤めであり、これをいかに果たすかである。プロと言える人は他人よりも勉強し実地の経験をし、パターンを豊富に蓄えた人で、その道の一流の人である。その勤めを他よりも前に出る熱意で果たさねばならない。まず顔を覚え名前を覚えよう。商品知識とサービストークを身につけよう。熱意は使命感から始まり、なぜかという興味が引き出し、自分の知識が築きあげ、経験と未来の見通しにより信念となる。

（２）心づかい

　ある飲食店の社長が教えてくれました。「店員の対応はお客様に気配りが足りない。来られたお客様は自分が招待したお客と思ってやればもてなす心が出てくる」と。このような心構えの基本が大切である。一般的には感じの良い態度として、まず誠実、日常的に挨拶がキチンとでき、さらにスピードとスマイルが必要である。

（３）個別対応ができる

　これらの上にお客の心や好みが分かり、個別対応できるお客を作っていく。今日一人でいいのだ。明日はまた一人でいいのだ。一人から始めてください。必ず結果が出ます。これが気持ちの良い積極性である。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　松井義近